Capítulo cuatro

CUANDO volvió al trabajo después de haber hablado con Anne Marie Butler, a Wes se le presentó una oportunidad inesperada de utilizarla respuesta ¡BIEN HECHO!. Había pasado toda la mañana recopilando información sobre cualquier cosa positiva que hubiera ocurrido desde su viaje a la Florida. Por la tarde, utilizó la información con Merideth Smalley, líder de uno de sus equipos de contabilidad.

Wes y Merideth se habían estado evitando mutuamente durante casi un año, desde una reunión en la que ella sintió que Wes había sugerido que su grupo era responsable de no haber cumplido una fecha límite. Su tensa relación había empeorado aun más desde el paseo campestre anual de la compañía, cuando Wes, que formaba parte del equipo de softball del que Merideth era capitana, había hecho una jugada que les hizo perder un partido importante. Ambos incidentes habían irritado a Merideth, quien adoraba los deportes y era muy competitiva.

Mientras caminaba por un pasillo, Wes vio a Merideth aproximarse. Al verlo ella apuró el paso, pero Wes la detuvo.

—Disculpe, Merideth. Necesito hablar un momento con usted.

—No tengo mucho tiempo —murmuró Merideth echándole un vistazo al reloj.

Deliberadamente, Wes no se apresuró. Su voz sonaba relajada y amigable cuando dijo:

—Me tiene muy impresionado la manera como usted ha estado tratando con nuestros proveedores.

—¿De veras? —dijo Merideth, sin mirarlo a los ojos y con un tono de voz que dejaba percibir su suspicacia.

—He tenido problemas con algunas de esas personas por los retrasos en los pedidos, pero la verdad es que no he podido solucionarlos —dijo Wes—. Pero de alguna manera usted sí lo ha logrado. Un ejemplo: acabo de recibir un pedido que le hicimos a Lukas Packing... ¡es la primera vez que esa empresa ha hecho una entrega a tiempo! Me sorprendió tanto, que llamé al tipo para agradecérselo. ¿Y adivine a quién le dio el crédito?

El rostro de Merideth se iluminó con una sonrisa imposible de ocultar. No estaba acostumbrada a recibir cumplidos, pero lo que decía Wes era cierto y no cabía duda de su sinceridad.

—¿Habló con John? —le preguntó entusiasmada—. Él es el duro. Yo simplemente le hablo a las claras. Le digo, "¿Sabe? Tenemos proveedores que siempre nos entregan los productos a tiempo y les demostramos nuestro aprecio dándoles más trabajo. ¿Y usted qué me dice?" John no halla qué decir...

De repente, Merideth actuaba como si tuviera todo el día para conversar.

—Le confiaré algo —interrumpió Wes—. June y Edmundo también han estado luchando con este proveedor. Necesitan entrenamiento. ¿Podría ayudarles? Podrían aprender mucho de usted.

—Claro que sí —dijo Merideth entusiasmada—. Con gusto.

De nuevo en su oficina, Wes se sentó y analizó la interacción con Merideth. ¿Qué había sucedido en realidad en esos pocos minutos? —se preguntó—. Todo ocurrió bastante rápido y no quería suponer demasiado. Definitivamente la actitud de Merideth había cambiado, así como su voluntad de cooperar con él. ¿Había sido sincera? Sintió como si le hubieran quitado un peso de los hombros, pero no sabía bien qué hacer. Todo parecía muy fácil. Está bien, pensó, eso parece haber funcionado. Pero tengo dudas sobre la reunión de mañana.

Wes había convocado una reunión con sus seis principales gerentes para la mañana siguiente. Tenía planeado evacuar primero algunos asuntos y temas de negocios. Sin embargo, cuando reflexionó sobre el siguiente punto de la agenda, se sintió incómodo.

Cuando llegó el momento de la reunión esa mañana, Wes se entretuvo unos minutos en su oficina. Había revisado una y otra vez las notas que había tomado en su visita al Sea World y en la charla de Anne Marie Butler. ¿Cómo reaccionarían sus gerentes cuando compartiera con ellos lo que había aprendido? Recordaba sobre todo lo que Anne Marie le había dicho camino al aeropuerto: "Anticipe la reacción de su equipo y sea honesto con ellos. Admita que ha sido muy negativo y que quiere cambiar esa actitud. Comparta el método ¡BIEN HECHO! con ellos y pídales que le ayuden".

Espero que esto funcione, se dijo Wes mientras cerraba la libreta. Si funciona, el mérito será tuyo, Shamu.

Como de costumbre, los subalternos de Wes dejaron de hablar cuando éste entró al salón y se sentó. Esta formalidad, ese distanciamiento general de su gente, era algo que Wes lamentaba. Había sido así desde que fue ascendido en vez de Harvey Meehan. Como siempre, Harvey evitaba mirarlo a los ojos. Wes inició la reunión y muy pronto todos los puntos preliminares quedaron evacuados. Hizo una pausa y miró a los asistentes. Enseguida carraspeó y comenzó a hablar.

—Tengo algo que decirles que me resulta difícil. Sé que los he estado fastidiando mucho. Los he reprendido cada vez que cometen el mínimo error, y jamás los felicito cuando realizan un buen trabajo. No he sabido apreciar sus esfuerzos. De ahora en adelante eso va a cambiar. En el viaje que hice me sucedió algo que espero cambie la manera como respondo al trabajo de ustedes.

Wes les contó sobre su ida al Sea World, su conversación con Dave Yardley y su charla con Anne Marie Butler. A medida que hablaba, observó que su gente lo escuchaba atentamente. Todo parecía marchar bien hasta que, en la mitad de su discurso, vio a Harvey Meehan mirar a su amigo Gus Sulermo y subir los ojos. Wes captó la intención. Harvey había adoptado una actitud negativa con respecto a él desde que fue ascendido.

Aunque sabía que todos habían observado la crítica gestual de Harvey, Wes prosiguió.

—Ahora entiendo que existe una positiva diferencia en la motivación cuando las personas sienten que los demás aprecian las cosas buenas que hacen —dijo, y tras explicar la diferencia entre una respuesta ¡BIEN HECHO! y una respuesta ¡Te Pillé!, confesó: —Supongo que todos estarán de acuerdo en que yo he sido el tipo de jefe que siempre dice ¡Te Pillé! Ahora quiero comenzar a utilizar la respuesta ¡BIEN HECHO!. El problema es que eso exige un cambio radical en mis patrones de comportamiento con todos ustedes, pero también estoy consciente de que sin algo de colaboración me será muy difícil romper mis malos hábitos. Por eso quiero pedirles que me ayuden.

Hubo una pausa prolongada. Los asistentes se miraron unos a otros con aire incierto.

—Yo estoy dispuesta a ayudarle desde ya — dijo una voz. Era Merideth. Dadas las malas relaciones que tenía con Wes, todo el mundo esperaba que adoptara una actitud crítica. El propio Wes aguardaba lo peor.

—Como casi todos ustedes saben —comenzó Merideth—, el señor Kingsley y yo no hemos sido grandes amigos. En la medida de lo posible, he tratado de evitarlo. Pero ayer me detuvo en el pasillo e insistió en hablar conmigo. Al comienzo vacilé, pues pensé que había encontrado alguna razón para criticarme. Pero, por el contrario, Wes elogió mi trabajo. Supe que hablaba con sinceridad porque había investigado y mencionó la retroalimentación positiva que recibió de uno de nuestros proveedores. Me hizo sentir bien.

Volviéndose hacia Wes, Merideth continuó:

—Todos aquí trabajamos mucho y no lo hacemos sólo para que nos feliciten. Pero debo admitir que el hecho de que alguien se dé cuenta sí es importante. Cuando me felicitó ayer, comencé a cambiar mi actitud con respecto a usted... y también con respecto a mi trabajo. Y ahora que nos pide ayuda, yo quiero colaborarle en todo lo que pueda.

Wes miró a los demás. Harvey seguía entornando los ojos cínicamente hacia Gus, y Wes comprendió que la mayor parte de los asistentes no estaba del todo convencida.

—Gracias, Merideth —dijo—. Sí existe una manera como todos ustedes me pueden ayudar a cambiar. Quiero que cada uno me diga cómo puedo reconocer y responder a su buen desempeño de la manera que más le agrade y como se siente mejor recompensado.

Al cabo de un silencio un poco incómodo, Chuck Wilkins dijo:

—Voy a aventurarme. Cuando mi mamá estaba muriendo de cáncer, el personal del hospital se portó tan bien con nosotros que me gustaría hacer algo de trabajo voluntario allí. Mis hijos practican bastante deporte, de modo que mis fines de semana están copados. Si pudiera dedicar de vez en cuando una o dos horas durante la semana al hospital, cuando esté al día en el trabajo...

—Creo que podemos hacer algo al respecto, Chuck —dijo Wes—. Gracias.

Otras dos personas aportaron ideas, pero los demás siguieron sentados con una expresión impasible en el rostro, y cuando la reunión estaba por terminarse, Wes tuvo la sensación de que no todos tomaban en serio sus palabras.

—Es evidente que varios de ustedes abrigan dudas sobre lo que les he dicho —dijo—.Y en vista de mi comportamiento anterior, no los culpo. Los que dudan pueden ser mis entrenadores. Cada vez que me pesquen retomando mi vieja actitud de ¡Te Pillé! y poniendo énfasis en lo negativo, quiero que me lo digan abiertamente.

Todos salieron del salón en silencio, pero Wes sabía que más tarde, en el receso del café o en el estacionamiento, harían todo tipo de comentarios. Cuando volvió a su oficina, vio la tarjeta de Anne Marie Butler y decidió llamarla por teléfono. Increíblemente, ella misma contestó.

—¿Anne Marie? Hola, ¡qué bueno escuchar su voz de nuevo! Soy Wes Kingsley. ¿Cómo está?

La intensa energía de Anne Marie pareció sacudir la línea telefónica.

—¡Wes! Me alegra que me haya llamado. ¿Cómo están marchando las cosas?

Wes le contó su experiencia con Merideth y le dijo lo que había sucedido en la reunión.

—Todos parecían estar escuchando, pero creo que la mayor parte ha adoptado una actitud de espera.

—Eso está bien, Wes —dijo Anne Marie, tranquilizándolo—. Es un buen comienzo.

—Gracias. Yo mismo me siento un poco escéptico y sus palabras de aliento me ayudan mucho. A propósito, quisiera pedir una caja de esas pequeñas ballenas que nos dio en la charla. Quisiera utilizarlas con mi gente en el trabajo y con mis hijas en casa.

Le dio a Anne Marie su dirección y ella dijo:

—Muy bien, Wes, va por buen camino. No olvide llamarme de vez en cuando para contarme sobre su progreso. Y diviértase pillando a la gente cuando esté haciendo bien las cosas.

A su regreso de la Florida, Wes intentó compartir con su esposa, Joy, lo que había aprendido de Dave Yardley y Anne Marie Butler. Sin embargo, era evidente que ella no estaba lista para escucharlo. Últimamente su relación había sido bastante tensa y Wes se dio cuenta de que durante algún tiempo Joy había estado poniendo énfasis en lo negativo, pillándolo activamente haciendo mal las cosas. Cada vez que llegaba tarde, lo reprendía. No era muy divertido. Por consiguiente, en vez de forzarla a enterarse de sus nuevos conocimientos, Wes había decidido utilizar el método ¡BIEN HECHO! primero en la oficina.

Pero una noche, cuando llegó a casa después del trabajo, se le presentó una oportunidad inesperada de abordar nuevamente el tema. Wes entró a la casa y escuchó a Joy discutiendo con Allie, su hija de catorce años.

—¡Estoy harta de esto! —estaba gritando Joy—. Últimamente, cuando llego a casa todos los días rendida del trabajosa cocina parece una pocilga. Tú y tus amigos nunca arreglan después de preparar la merienda. ¡Si tengo que volver a arreglar la cocina antes de preparar la comida, jovencita, te irás a la cama con hambre!

Allie subió a su habitación con una expresión herida. Y cuando Joy vio a Wes, estaba tan furiosa con Allie que no le dijo nada desagradable a él. De hecho, se le acercó v comenzó a llorar. Wes la tomó en sus brazos y la consoló hasta que se hubo calmado. Luego dijo:

—Sé que últimamente las cosas han sido difíciles por aquí. También a mi me ha costado trabajo tener una buena relación con Allie. Las niñas pelean mucho, y tú y yo siempre nos crispamos los nervios mutuamente. Creo que es hora de tornarnos un fin de semana largo y viajar a la Florida.

—¡A la Florida! ¿Y qué hay allá?

—Ballenas —contestó Wes sonriendo.

Un par de semanas después, Wes y su familia estaban a bordo de un avión con destino a Orlando. Desde que tuvo el disgusto con su madre, Allie andaba por la casa con aire malhumorado. Ahora, mientras su hermana menor, Meg, jugaba y conversaba en el asiento a su lado, Allie se limitaba a mirar por la ventanilla con expresión aburrida. Finalmente dijo:

—¡Qué tedio de vacaciones! Seguramente mamá no me va a dejar salir a ninguna parte ni hacer nada divertido.

—¡Papá dice que el espectáculo de las ballenas es fabuloso! —dijo Meg, tratando de animar a su hermana.

—Sí, ¡una maravilla! —murmuró Allie, entornando los ojos—.Yo ya he ido a acuarios. ¡Qué viaje tan tedioso!

Pese a la actitud negativa de Allie, la familia asistió fascinada al espectáculo de las ballenas en el Sea World. Antes de que comenzara, Allie se había sentado en su puesto de mala gana, con expresión de fastidio, pero tan pronto aparecieron las ballenas gigantes se enderezó y se interesó a pesar suyo. Cuando terminó la función, admitió que había estado "sensacional".

Salieron del estadio y Wes llevó a Joy y a las niñas al área privada, utilizando el pase especial que Dave Yardley les había dejado en la entrada. Wes y Dave se saludaron con un cálido apretón de manos y, luego de las presentaciones, el entrenador los condujo a una piscina de entrenamiento. Una atractiva y joven entrenadora, con traje de neopreno, estaba arrodillada en el borde de la piscina y le frotaba el lomo a una de las ballenas.

—Les presento a Pam Driscoll —dijo Dave. Pam hizo una señal con la mano y el enorme animal dio la vuelta lentamente, tras lo cual la entrenadora comenzó a frotarle la panza blanca.

—¡Vaya! —exclamó Allie—.Yo hago eso con nuestro perro en la casa. ¿Es mascota tuya?

—No exactamente —contestó Pam—. Es mi amiga. Nos encanta jugar juntas.

—¿Cómo logra que haga lo que usted quiere? —preguntó Joy—. Me da la impresión de que no se deja intimidar por amenazas o castigos.

—Así es —dijo Dave—. Las ballenas asesinas les "ganan" a todos los demás animales en el océano. A veces usamos esa información cuando trabajamos con entrenadores de perros. Algunos regañan a los animales y les gritan. Utilizan collares de ahogo y a veces les pegan. Cuando se refieren a ese tipo de trato, les pregunto: "Si su perro pesara cinco mil kilos, como Shamu, ¿cómo lo trataría? ¿Utilizaría un collar de ahogo o le pegaría? Creo que no.

—¡Claro que no! —convino Allie.

—Si uno no establece una relación amistosa con estas ballenas y por el contrario adopta una actitud negativa —dijo Dave—, de inmediato le hacen saber que no les gusta.

—¿Cómo evitan esa reacción? —preguntó Joy.

—En vez de concentrarnos en lo negativo, en lo que hacen mal, prestamos atención a lo que hacen bien —contestó Dave—. Siempre tratamos de pillar a las ballenas haciendo bien las cosas.

Aprovechando la oportunidad, Allie intervino:

—¡Ojalá mamá y papá se fijaran cuando Meg y yo hacemos bien las cosas en vez de estarnos regañando siempre!

Avergonzado por las palabras de su hija, Wes estuvo a punto de decir algo rudo, pero se contuvo. Volviéndose a Dave, dijo:

—Me preguntaba si tendría algo de tiempo para compartir algunas de sus técnicas de entrenamiento con Joy y conmigo.

Dave aceptó con gusto. Dándose cuenta de que Meg y Allie querían conocer el resto del Sea World, Pam se ofreció a acompañarlas.

Mientras caminaban de regreso a la oficina, Wes le contó a Dave sobre su reunión con Anne Marie Butler y sobre algunos de los cambios que estaba tratando de hacer en sus relaciones laborales. Luego dijo:

—En este viaje, espero que Joy y yo saquemos algunas ideas de las ballenas que nos ayuden a mejorar nuestras relaciones con las niñas. Ahora que Allie es adolescente, agradeceremos toda la ayuda que podamos obtener.

Entraron a un salón contiguo a la oficina.

—Aquí es donde realizamos los seminarios y las sesiones de información con nuestro personal y con las visitas —explicó Dave.

Mientras se sentaban en unas sillas muy confortables, Joy dijo:

—No quiero cambiar de tema, Dave, pero sí anotar que aunque Wes habla de nosotros, en realidad no está participando seriamente en los problemas de la crianza.

—¿Por qué?

—Porque nunca está en casa. Ambos trabajamos, pero él muchas veces se queda hasta tarde en la oficina. Yo enseño medio tiempo, y por lo general estoy en casa cuando llegan las niñas del colegio. El 99% de la responsabilidad de la crianza de nuestras hijas recae sobre mis hombros. Yo soy quien debe ocuparse del manejo de la casa, de supervisar las tareas de las niñas y de servir de árbitro en sus peleas.

Wes se sintió avergonzado. No podía creer que Joy estuviera confiándole todo eso a Dave.

Percibiendo el malestar de Wes, Dave dijo:

—No quiero inmiscuirme en problemas domésticos, Joy, pero al oírla tengo la impresión de que no cree que Wes pase suficiente tiempo en casa.

—¡Eso lo entendió perfectamente!

—¿Le molesta si le hago una pregunta? ¿Usted qué hace cuando finalmente llega él por la noche?

—¿Qué quiere decir?

—¿De casualidad aprovecha la oportunidad para reprenderlo por no llegar más temprano?

—¡Eso también lo entendió muy bien! — barbotó Wes en defensa propia.

—Está bien —dijo Dave—. Examinemos el problema desde la perspectiva de un entrenador de ballenas. Ya hemos visto que los elogios funcionan mejor que la culpa, si queremos que los animales nos obedezcan.

Joy puso cara de indignación.

—¿Está sugiriendo que debo elogiar a Wes y consentirlo cuando finalmente llega tarde a casa?

—Nuestro éxito con las ballenas se va dando poco a poco —explicó Dave—. No podemos esperar hasta que se comporten exactamente como queremos para poderlas elogiar.

—Siempre hay que elogiar el progreso. Es un blanco móvil —apuntó Wes, recordando una frase que había escrito en su libreta, y enseguida le dijo a Joy: —Siento tener que decir esto, pero cada vez que salgo de la oficina para ir a casa, es como salir de Guatemala y entrar en Guatepeor. Si hicieras lo que Dave sugiere, me sentiría más motivado para tratar de acabar el trabajo temprano e ir a casa.

—¡Vaya! —dijo Joy, y su tono de voz era de reflexión.

—No se desanime, Joy —dijo Dave—.A casi todos nos es más fácil dar una respuesta Te Pillé que una respuesta ¡BIEN HECHO!.

Mientras tanto, Pam les había estado mostrando los animales a Allie y a Meg y les contó sobre el método de entrenamiento, basado en la respuesta ¡BIEN HECHO!. Después de haber visto a los delfines saltando y jugando en sus piscinas, iniciaron el regreso a la oficina en donde estaban los padres de las niñas.

—Entonces —dijo Pam en el camino—, ¿qué aprendieron hoy?

—Uno siempre debe ser bueno con los animales, sobre todo cuando se portan bien —dijo Meg.

—Muy bien. ¿Y cuando no se portan tan bien?

—Sé que dijiste que debemos pasar por alto ese comportamiento—dijo Allie, obviamente confundida.

—Así es —reiteró Pam—. Si uno les presta atención cuando se portan mal, se seguirán portando mal, porque les gusta que se fijen en ellos.

—¡Pero eso es muy difícil! —exclamó Allie—. Supongamos que Meg entra a mi cuarto y empieza a jugar en mi computador. ¿Debo hacerme la de la vista gorda?

Pam sonrió.

—No, no es eso lo que debes hacer. Pero tampoco tiene sentido que simplemente te pongas furiosa. Las dos tendrían que sentarse con calma y definir algunas reglas para usar el computador. ¿Está bien que Meg lo use?

—Sí —contestó Allie con cierta reticencia—. Pero sólo si yo no lo estoy usando. Y nunca cuando tengo que trabajar en un proyecto importante para el colegio.

—Muy bien, entonces piensen en un plan para que Meg pueda usar el computador a veces, pero nunca cuando tú lo necesites. Y ahora les voy a contar una fórmula secreta que usamos cuando entrenamos a Shamu y a las demás ballenas. Nos concentramos en lo que hacen bien y les damos una recompensa. Por ejemplo, Allie, podrías esperar hasta que veas que Meg sigue las reglas, y cuando la pilles haciendo bien las cosas le das una respuesta ¡BIEN HECHO!. Puedes decirle: "Me gusta la manera como has estado obedeciendo nuestras reglas, y esta noche voy a lavar la loza en tu lugar para mostrarte cuánto lo aprecio.

—Sé que eso es ser amable y todo eso, pero, ¿para qué sirve? —preguntó Allie, frunciendo el ceño.

—¡Ay! ¿Puedo contestar? —dijo Meg, levantando la mano como si estuviera en un aula de clase—. Sirve para que yo quiera seguir obedeciendo las reglas.

—Bueno, tal vez funcione —concluyó Allie.

—Yo también voy a concentrarme en lo positivo —dijo Meg—. Mi amiga Diana ha sido muy arrogante últimamente. Ahora creo que sé cómo lograr que juegue conmigo.

—¿Cómo? —preguntó Pam, genuinamente interesada.

—La voy a observar, y cuando haga algo amable, le sonreiré y le daré las gracias. La voy a pillar haciendo algo bien.

Allie colocó el brazo sobre los hombros de su hermana.

—A veces Meg puede ser muy lista —dijo orgullosa.

Mientras tanto, en el salón de conferencias con Wes y Dave, Joy nunca se hubiera imaginado que la información que pudiera darle un entrenador de ballenas podría mejorar su relación con su esposo, sobre todo cuando exigía un cambio en el comportamiento de ella para lograr el cambio que deseaba en el de él. Le costaba trabajo aceptar la idea de que ella debía cambiar primero. Sin embargo, era lo bastante lista como para darse cuenta de que estaba recibiendo un mensaje importante.

—Entonces —dijo—, la clave para establecer una buena relación, ya sea con sus ballenas, con mi esposo o con nuestras hijas, es poner énfasis en lo positivo.

—Sin la menor duda —contestó Dave—. No se trata únicamente de ser amable. Se trata de obtener resultados. Aquí en el Sea World ponemos énfasis en lo positivo porque nos damos cuenta de los beneficios que eso nos reporta. El hecho de concentrarse en lo positivo no sólo motiva el comportamiento que deseamos en los animales, sino que desarrolla la confianza y el entorno divertido que necesitamos para trabajar exitosamente con ellos. Las personas que observan el espectáculo nos dicen que pueden palpar esa energía positiva. Les cuesta trabajo creer que las ballenas respondan tan bien. Lo curioso es que también comentan a menudo sobre cuán cooperador y dinámico es nuestro personal, pero muchas veces no establecen la relación. Actúan como si fuera accidental que el estado de ánimo aquí sea tan positivo. No se dan cuenta de que los empleados se comportan unos con otros siguiendo los mismos principios que usamos con los animales. Las recompensas no son lo más importante. Son más importantes la confianza y la diversión. Si no nos estamos divirtiendo, si las ballenas no se divierten y nuestra gente no se divierte, entonces olvídenlo.

—Mientras nos preparábamos para este viaje —dijo Joy—, Wes me contó un poco sobre la respuesta ¡BIEN HECHO! y sobre la importancia de lo que uno hace después de que la gente hace algo. También me dijo que ustedes pasan por alto el comportamiento inapropiado y reorientan la energía de las ballenas hacia otra actividad en la que puedan darles una respuesta positiva. Me cuesta un poco de trabajo aceptar eso. Entiendo que puede funcionar con animales, ¿pero no es un poco difícil que funcione con personas?

—Tiene razón —dijo Dave sonriendo—. Es difícil, no tanto porque las personas sean difíciles, sino porque mediante la práctica nos hemos habituado a observar sólo lo que hacen mal. Estamos listos a detectar cualquier comportamiento negativo, pues pensamos que merece más atención de nuestra parte. Por eso nos disgustamos y armamos todo un problema. Además, las personas a quienes los demás rotulan como difíciles siempre tienen gente a su alrededor a la espera de que vuelvan a hacer algo mal. Es una profecía que se refuerza y se cumple.

—Estoy consciente de que últimamente así me he comportado con Allie —murmuró Joy—. Sobre todo cuando estoy cansada.

—Cuando se sienta cansada, debería practicar el redireccionamiento. De hecho, al comienzo seguramente tendrá que recanalizar mucho, en vez de recurrir a las respuestas negativas que suele dar. En muchos casos, sus primeras respuestas positivas vendrán justo después del redireccionamiento. Observará sus nuevos esfuerzos y verá cuán rápido podrá enfatizar lo positivo y pillar a las niñas haciendo algo bien según la nueva orientación. Al cabo de un tiempo, la gente descubre que uno la está tratando mucho mejor y más justamente, al tiempo que sigue exigiendo un alto nivel de comportamiento. Y es que, en la práctica real, "pasar por alto" el comportamiento significa simplemente no gastarle tanta energía y escrutinio, como tendemos a hacer. Decimos pasarlo por alto porque la gente por lo general enciende todos los reflectores para alumbrar las acciones indebidas, ¡un poco como cuando un prisionero se está tratando de fugar escalando el muro! Nuestra regla para trabajar con las ballenas es hacernos los de la vista gorda cuando no hacen las cosas bien, pero seguir ahí y reorientar sus acciones. Luego, tan pronto corno hacen bien algo, ¡hay que darles una respuesta ¡BIEN HECHO!

—Es todo lo contrario de lo que uno suele hacer, ¿no es cierto? —dijo Joy—. Entiendo por qué esta técnica requiere atención. La oportunidad es muy importante. Si uno quiere recompensar el buen comportamiento, tiene que estar atento, sobre todo con los niños. ¿No tiene algunas otras ideas sobre cómo usar esta técnica como mamá?

—No como mamá, pero sí como papá — contestó Dave—. Yo llevaba trabajando con Shamu y las demás ballenas varios años antes de que nacieran nuestros hijos gemelos. Cuando llegaron Nat y Reid, mi esposa Helene y yo quisimos averiguar cómo funcionaría la respuesta ¡BIEN HECHO! con los niños. Primero observamos a otros padres para ver cómo actuaban. Por lo general se sentían relajados cuando las cosas marchaban bien. Con un bebé, eso significaba que no estaba llorando. Con niños pequeños, significaba que se comportaran bien. Con adolescentes, significaba que no se metían en problemas. Sólo cuando el bebé lloraba, los niños peleaban entre sí o los adolescentes sacaban malas notas, los padres comenzaban a ejercer como tales.

—Helene y yo decidimos ser más proactivos en nuestra función de padres —añadió—. Cuando los gemelos eran bebés, jugábamos con ellos cuando estaban contentos. Cuando lloraban y estábamos seguros de que no estaban mojados, ni tenían hambre ni estaban enfermos, no les prestábamos mucha atención. Pero tan pronto como se calmaban, los alzábamos y los consentíamos. Cuando fueron creciendo, comenzamos a observarlos atentamente. Si uno los observa, siempre se da cuenta de cuándo los niños comienzan a aburrirse o a sentirse inquietos. Ahí es cuando empiezan a pelear o a meterse en problemas. Si uno está atento, puede cambiar o reorientar sus actividades antes de que comiencen a comportarse mal. Puede llevarlos a comer algo, a ver un vídeo o a pasear al parque. Queríamos que los comportamientos positivos fueran seguidos por experiencias positivas. En vez de aguardar a que hubiera problemas, recanalizábamos su atención mientras se estaban comportando bien.

"Cuando los niños crecieron, nos volvimos aun más proactivos en cuanto a lo que queríamos y necesitábamos que hicieran. Entre todos establecíamos metas en actividades como ayudar en la casa, tener un buen desempeño escolar, arreglar sus habitaciones y relacionarse bien con los adultos y con sus amigos. Los observábamos de cerca y cuando hacían algo bien, los elogiábamos. Cuando hacían algo que se suponía que no debían hacer, en vez de pasar mucho tiempo remachándolo, retornábamos las nietas que habíamos establecido y los hacíamos concentrarse nuevamente en ellas. Nuestros hijos han crecido en un entorno en el que saben que cuando "hacen las cosas bien", suceden cosas agradables.

"A veces observábamos que nuestros amigos hacían comparaciones entre sus hijos o hijas — prosiguió Dave—. "Sally lo hace todo tan bien, y en cambio Betsy nunca parece hacer bien las cosas. Ojalá se pareciera más a su hermana". Al observar cómo trataban a sus hijas, no se necesitaba ser muy perceptivo para darse cuenta de qué estaba sucediendo. Los padres estaban utilizando un método ¡BIEN HECHO! con Sally, mientras que Betsy estaba enredada en el juego de ¡Te Pillé!. Cuando les sugerimos a nuestros amigos que pusieran énfasis en lo positivo con Betsy, se apresuraron a responder: "¡Pero no hace nada que merezca nuestros elogios!". Resulta que esos padres habían caído en una trampa de percepción. La única manera de salir de ella era comenzar a observar cuando Betsy hiciera algunas cosas tan sólo un poquito mejor. Si su habitación se veía así fuera ligeramente más arreglado que ayer, merecía una respuesta ¡BIEN HECHO! por ello. Necesitaban elogiar su progreso.

—Desafortunadamente, cuando los niños empiezan con el pie que no es, —añadió Dave—, muchas veces aprenden que la única manera de llamar la atención de sus padres, en comparación con su hermano o hermana que siempre se porta bien, es portarse mal. Si uno no utiliza el método ¡BIEN HECHO! con todos sus hijos, la situación termina por desequilibrarse. Redireccionar y dar respuestas ¡BIEN HECHO! por hacer las cosas "más o menos bien" son la clave para cambiar el comportamiento inapropiado. Mientras tanto, si sigue reconociendo el buen comportamiento, este programa puede servir muchísimo para construir familias felices.

—Sin duda vale la pena ensayarlo —dijo Joy.

—Los seres humanos quieren naturalmente que los demás los aprueben —prosiguió Dave—. Cuando uno trata con los niños en casa o con los subalternos en el trabajo y se esmera por llamar la atención hacia lo que hacen bien, significa que uno responde a lo mejor que tiene cada cual. Al cabo de un tiempo, comienzan a disfrutar de toda esa atención positiva. Descubren que es más divertido triunfar y lograr cosas y ser elogiado por ello.

En ese momento, regresaron Pam y las niñas.

—¡Mamá! ¡Papá! ¡Este lugar es fabuloso! ¡Gracias por traernos! —exclamó Allie.

Después de despedirse y dar las gracias a Dave y Pam, la familia pasó por el borde de la piscina de Shamu. La enorme orca se acercó.

—Adiós Shamu —dijo Meg, enviándole un beso—. ¡Eres un gran maestro!