Wilko Klaassen, Director Commercial Development BtoC Electrolux Globally

Electrolux is leverancier van huishoudelijke elektronica zoals keukenapparatuur en witgoed

In de toekomst is er geen single channel meer, alles wordt cross channel. De grote uitdaging is om toegevoegde waarde te creëren in de verschillende kanalen voor de consument: bijvoorbeeld, waarom nog kopen in de traditionele winkel? De klassieke toegevoegde waarde van de showroom is verdwenen. De consument gebruikt verschillende kanalen voor informatie, de aankoop en service, het kanaal dat ze gebruiken is afhankelijk van het product en de frequentie van aankoop.

Door technologie is het steeds beter mogelijk om producten te tonen, informatie te geven en klanten te helpen om te kopen, voor Electrolux als fabrikant van merkproducten is het dan ook belangrijk om actief te zijn in alle kanalen.

Veel traditionele retailers bieden niet genoeg toegevoegde waarde in vergelijking met de prijs voor het product op het terrein van serviceverlening, productpresentatie en kennis. Als dit niet verandert, zullen klanten steeds minder naar de traditionele winkels gaan. Juist onlineretailers besteden veel tijd aan het goed informeren van de bezoekers op de website en aan services, voor, tijdens en na de koop.

Klanten willen echter toch vaak nog even een product zien en voelen, vandaar dat wij denken dat bricks and clicks in de toekomst belangrijk wordt. Retailers moeten meegaan met de verandering in de markt, ze moeten toegevoegde waarde bieden en proberen daarin te differentiëren.

Hoogwaardige service tegen een lage prijs lukt uiteindelijk niet. Dit geldt voor de online- en offlineretailer. De consument moet geld over hebben voor services, maar moet ook bereid zijn hiervoor te betalen als ze hier echt waarde van inzien en die eraan toekennen.

Kennis, informatie, betrouwbaarheid en service zijn de sleutel naar de toekomst voor de retail.

Electrolux Nederland

Internet in combinatie met het Electrolux Home Center of the Brands, het consumentenadviescentum in Alphen aan de Rijn. Electrolux is geboren uit de wens om apparaten in de juiste omgeving te laten zien en daardoor het juiste apparaat voor de specifieke consument te adviseren. Geen upselling, maar right selling. Met internet en digitale kiosken is ingesprongen op de kennis en mogelijkheid om alle producten te kunnen zien en aan te raken, een leemte die ontstond tussen internet en de bestaande retailers. Voor consumenten is het belangrijk om toegevoegde waarde te krijgen, zoals nu ook gebeurt door fabrikanten met flagshipstores. Voor ons product zijn bijvoorbeeld de kookklessen een goede toevoeging om de mensen de producten te laten ervaren, voor en na de aankoop.

Maar ook moeten fabrikanten en retailers toegevoegde waarde verlenen aan beide kanalen: internet en fysieke retail. Een juiste productpresentatie en de juiste informatie geven, die consistent is in alle kanalen. Geen dozenschuivers maar toegevoegde waarde aan consumenten op het moment en de wijze (kanaal) die zij willen. Producten zoals Electrolux verkopen met de juiste ondersteuning en de juiste merkwaarde. Voor- tijdens- en na de koop. Electrolux biedt de consument de mogelijkheid om op de merkensites zelf problemen op te lossen met de apparaten, of indien mogelijk 24/7 een servicebezoek aan te vragen.

Belangrijk hierbij is de link die nodig is tussen de website van de fabrikanten en de website van de retailer. De informatie over de producten en waar te kopen moet gewoon kloppen, consistent en relevant zijn.