Un cásting para clientes

Error 30. Pensar que el cliente siempre lleva la razón o no quitarse de encima a algunos clientes

Le dice un emprendedor a su asesor fiscal: —Le doy todo lo que tengo si me dice dónde hay negocio. —Le doy el doble si me dice dónde no lo hay.

Sé que esto que voy a decir puede sonar poco popular pero hay ciertos clientes que es mejor no tener. De hecho también sé que, aunque no lo diga, ya lo piensa. Ahora mismo se está acordando de ese cliente que tiene o ha tenido que le hacía la vida imposible. Pues bien, lo que yo le propongo es simplemente que se los quite de encima. Estos clientes no le interesan. Encuentre otros. El cliente no lleva siempre la razón. A veces la llevará y a veces no. Hay ideas que de repente se extienden como la pólvora por el imaginario colectivo y todo el mundo parece estar de acuerdo con ellas. Pero resulta que son falsas. ¿Cómo puede alguien, sea cliente o sea el mismísimo Dalai Lama, llevar razón en todo? Pues nada, yo he escuchado esta frase como un millón de veces. Y no me canso de repetir que esto a las empresas y a los freelances les trae problemas. Y a los freelances más aún, puesto que la relación es más directa y no pueden escudarse en su jefe ante ciertas discusiones. El enfoque correcto es que usted no trabaja para nadie ni nadie trabaja para usted. Usted trabaja con personas. Y todos, juntos, buscan los mejores resultados. Y cuando este enfoque falla en alguna de las partes implicadas es frecuente que los problemas acaben por aparecer. El cliente lleva la razón a veces y a veces no. Hay clientes que es mejor no tener. Al igual que estos le seleccionan y eso le parece normal, usted tiene que saber que también puede seleccionar a sus clientes. Debe responsabilizarse de encontrar los clientes con los que quiere trabajar. Y ya no porque quieran llevar la razón en todo. Puede ser simplemente porque el trabajo que le piden no le interesa hacerlo. Da igual que sea porque le aburre o porque no le deja beneficios o por lo que sea. Al igual que hablábamos de la importancia que tiene trabajar junto a colaboradores y proveedores adecuados, es muy importante que se vaya creando una red de clientes con los que tenga conexión. Encontrar clientes con los que podamos trabajar cómodos es tan necesario como encontrar a los colaboradores adecuados. No todos los clientes le interesan. La ley de Pareto dice que el 20% de los esfuerzos nos proporcionan el 80% de los resultados. El 20% de sus clientes le proporcionan el 80% de sus beneficios y satisfacciones. El objetivo, por tanto, es potenciar la relación con ese 20% o encontrar muchos 20% igualitos a este 20%. Ceda a su competencia los clientes que menos satisfacciones le proporcionan. Una de las compañías de telefonía móvil más conocidas del mundo ha optado por una política en la que prima el trato al 20% de sus consumidores que le reportan el 80% de sus beneficios. Gracias a una herramienta de CRM (Customer Relationship Management), cuando el centro de atención al cliente recibe una llamada, detecta de qué tipo de usuario se trata. A los clientes estratégicos, es decir, a los que forman parte ese 20%, se les dirige a un centro de operadores altamente capacitados y que tienen que contestar antes de que el teléfono suene tres veces. Los recursos en esta empresa son asignados en relación al tipo de interés que tengan para la empresa. Tiene en cuenta la ley de Pareto. Ahora bien, cuidado con dejar su mercado en manos de unos pocos clientes. Si lo hace será, desde un punto de vista estratégico, mucho más débil que si facturase a muchos clientes diferentes. Cuidado con aplicar la ley de Pareto cuando del resultado de su aplicación se quede en manos de uno o pocos clientes. Una manera excelente de filtrar clientes es a través del precio que pide por su trabajo. Cuando prevea que hay un cliente que no le interesa, puede aumentar el precio del servicio hasta una cifra tal que si el cliente la acepta, a usted le interesa porque, a partir de cierta remuneración, cualquier cliente resulta menos latoso. Pero, en cualquier caso, piense que si no hay verdadera afinidad con el cliente o con el trabajo, gane lo que gane, ese trabajo acabará por hacérsele cuesta arriba. El dinero es un premio por el trabajo bien hecho, nunca un fin para cuyo logro trabajamos.