COMUNICACIONES SIN CONTENIDO
Enfrentados al cambio, los empleados se plantean de inmediato una pregunta: «¿Qué va a suceder conmigo?». Todo programa de comunicación que gestione el cambio con éxito tratará de evitar esta pregunta.
Un cambio raras veces tiene como resultado que todos los afectados se sientan felices y que nadie sufra el menor perjuicio. Eso puede ser un problema porque el cambio exige la participación de todas las partes, incluidos los perjudicados. Por lo que se refiere a la dirección, el truco consiste en mantener engañados a todos hasta que se haya completado el cambio y los perdedores puedan ser arrancados como malas hierbas destinadas a la basura.
La comunicación sobre el cambio se parece mucho a una hamburguesa de madera (tenga paciencia conmigo): si se le ponen suficientes aderezos, alguien termina por tragársela. No es ninguna casualidad que sea precisamente la gente capaz de comerse una hamburguesa de madera (llamémosles los «no dotados»), la que queda marcada para convertirse en víctimas después de un gran cambio.
Se puede engañar a los comedores de madera con muchas reuniones, mensajes por correo electrónico, boletines y mensajes dejados en el contestador automático, en los que se habla de las buenas cosas que nos deparará el futuro, sin dirigirse a nadie en particular. Las víctimas eventuales empezarán a creer que forman parte de ese futuro dorado. Con un poco de suerte, hasta se les induce a creer que se han convertido en «maestros del cambio».
A los empleados se les dice que si asumen el cambio, serán ensalzados como «maestros del cambio», en lugar de convertirse en sus víctimas impotentes. Esto es como el equivalente adulto de ser un poderoso Power Ranger, pero sin los fantásticos disfraces y las figuras de acción. Ante la disyuntiva de ser un maestro del cambio o no, yo, desde luego, querría serlo, aunque sólo fuera por si se me diera la oportunidad de disponer de visión de rayos X.
Los empleados cínicos que prefieren no participar, aunque turban a los maestros del cambio, también tienen un nombre; se les llama «los maestros "más turbadores"». Pero a este tema podríamos dedicarle otro libro.