«Diseñamos soluciones globales para el mercado mundial».
Respuesta: eso envía el mensaje de que los directores no pueden escribir y que son incapaces de pensar y de identificar las prioridades.
A los directores les obsesiona la «visión global». Buscan la visión global en las declaraciones de visión, las declaraciones de objetivos y los programas de calidad. Creo que la visión global se oculta en los detalles. Está en las ropas, en los suministros de oficina, en los comentarios casuales y hasta en el café. Estoy a favor de trabajar en la visión global, siempre y cuando se sepa dónde encontrarla.
Finalmente, y esta es la última vez que voy a decirlo, todos somos imbéciles y vamos a cometer errores. Eso no es necesariamente malo. Hay un dicho que me encanta: «La creatividad consiste en permitirse a sí mismo cometer errores. El arte consiste en saber qué errores mantener».
Procure que su gente se mantenga fresca, feliz y sea eficiente. Establezca un objetivo y luego apártese de su camino. Deje que el arte se produzca. En ocasiones, los imbéciles pueden lograr cosas maravillosas.
HISTORIAS DE EMPRESAS AUTODESTRUCTIVAS
He aquí algunas de mis historias favoritas acerca de empleados que necesitaron ser despedidos.
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
Scott:
Permíteme contarte un incidente que tipifica un rasgo extraño de la condición humana, similar a la de la ardilla.
Desesperado por resolver un grave problema de un cliente con un sistema que se negaba a funcionar, el técnico logra aislar finalmente la causa y necesita una pieza de recambio. La encuentra después de horas de búsqueda. Utilizando todos los canales informales que conoce, descubre finalmente al encargado de suministros de emergencia quien, sorprendentemente, no se enoja ante la llamada a últimas horas de la noche. Leen juntos las runas (microfichas), encuentran el número correcto de la pieza, comprueban el banco de datos de la tienda y descubren un depósito que se encuentra muy cerca.
«Estupendo…, ¡qué alivio!»
«¡Eh!… ¡No puedo entregarle esa pieza».
«¿Por qué no? (pregunta el técnico montando en cólera).
«Es la última que me queda… Si se la entrego me quedaré sin stock».
Grito agónico cortado de pronto por el tono del teléfono…
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
Scott:
Cuando cuento la siguiente historia todavía tengo que convencer a todo aquel que la escucha de que sucedió en la realidad.
Poco después de incorporarme a mi primer trabajo, presenté un informe sobre un viaje y una cuenta de gastos que encontré devuelta sobre mi mesa porque una de las entradas «violaba la política de la empresa». Al ser un empleado preocupado, me puse inmediatamente en contacto con el burócrata de carrera, al que faltaba poco para jubilarse. Le expresé mi pesadumbre y le pedí una copia de la política de la empresa para evitar en el futuro que se produjera otra violación de ese tipo. El burócrata me informó que las políticas de la empresa eran secretas y no se hallaban destinadas a su distribución general, ya que, en tal caso, «todo el mundo las conocería». Tras un momento de silenciosa reflexión, me hundí en la silla de mi despacho, al darme cuenta de que era superior a mí.
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
A: scottadams@aol.com
Scott:
El director de suministros, que no sabe nada de computadoras, las compra una a una, de modo que puede cargarlas a su tarjeta de crédito personal. A continuación presenta una solicitud de reembolso a su cuenta de gastos. ¿Por qué lo hace así? Para adquirir los viajes gratuitos en avión que le ofrece la empresa de su tarjeta de crédito. En consecuencia, se tarda todo un año en comprar veinte computadoras.
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
A: scottadams@aol.com
Scott:
Esto fue lo que le sucedió a uno de mis compañeros de cubículo. Utiliza una agenda para gestionar sus citas, plazos de entrega, etcétera. Al llegar el mes de diciembre, tal como había hecho durante el mes de diciembre anterior, acude al «cabo furriel» de la empresa (la secretaria de nuestro director), para solicitar una nueva. Ella le informa que sólo ha pedido agendas para la «dirección» (de la que mi amigo no forma parte) y nada más.
Evidentemente, él tampoco estaba incluido en esa lista. No obstante, se le dice que si trajera su vieja agenda (del 94), como medio de demostrar que la utiliza, ella le dará una nueva.
A lo que él responde: «Gracias de todos modos. Encontraré alguna otra forma de apuntar mis notas y citas». Al ser un inventivo ingeniero de software, ahora tiene numerosos trozos de papel higiénico (tomados del servicio de la empresa) que cuelgan de la estantería de su despacho, a modo de recordatorio.
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
A: scottadams@aol.com
Scott:
Soy un ingeniero ejecutivo de software en [nombre de la empresa]. Soy bastante joven (veinticuatro años), por lo que más de un ingeniero «experimentado» me mira por encima del hombro.
Durante una reunión de diseño me encontré con que un tipo se levantó y empezó a decir que estaba completamente desfasado y que mi propuesta no funcionaría nunca. Cuando se le pidió que ofreciera una alternativa continuó adentrándose en un confuso análisis de un tema diferente. Finalmente, declaró que teníamos que hacer las cosas a su modo, a pesar de que «su modo» era un concepto que no estaba precisamente claro y que no afrontaba directamente nuestro problema de diseño.
Cuando se le pidió que justificara su postura, el hombre contestó: «Tengo años de experiencia». Presionado para que ofreciera una justificación más clara, clarificó un poco las cosas al decir: «Tengo años de experiencia…, no lo comprendería».
No hace falta decir que a esa persona no se le invitó a asistir a reuniones en el futuro.
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
A: scottadams@aol.com
Scott:
Esta es una historia real:
Un cliente solicita un producto y lo pedimos para enviárselo. El empleado del almacén dice que muy bien y lo introduce en su banco de datos. Al cabo de unos días, el cliente llama para solicitar de nuevo su pedido. Llamamos al almacén y el encargado dice: «Oh, sí, no pude encontrar la dirección del tipo en mi banco de datos, así que cancelé el pedido» (naturalmente, sin decírselo a nadie). Le pedimos entonces que buscara en su banco de datos el número de pedido, a lo que él respondió: «No está. No puedo encontrar el nombre del cliente en mi banco de datos». Al repetirle que buscara el número de pedido que él mismo nos dio, responde: «Oh, sí, aquí está. Dice aquí que cancelé esa orden porque no pude encontrarla en mi banco de datos». Hmmm.
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
A: scottadams@aol.com
Scott:
Nuestra empresa es tan mala que hasta hemos llegado a formar un sindicato de ingenieros. Durante nuestras últimas negociaciones, el representante de la empresa comunicó al sindicato que una de sus demandas era la de reducir nuestra hora del almuerzo desde los cuarenta y dos minutos actuales (sí, exactamente cuarenta y dos minutos; y hasta suena un timbre para avisarnos), a treinta minutos. Al preguntarle por qué, el representante de la empresa contestó que la razón se debía a que no había suficiente gente de la empresa que utilizara la cantina; su razonamiento era que si el tiempo del almuerzo se reducía a treinta minutos, nadie dispondría de tiempo suficiente para irse a almorzar fuera; en consecuencia, tendrían que utilizar todos la cantina. ¡Por lo visto estaban perdiendo dinero! (Y, a propósito, la comida allí es realmente nauseabunda!).
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
A: scottadams@aol.com
Scott:
Hace unas pocas semanas, escuché una discusión en el pasillo acerca de un manual nuevo de software que se empleaba en toda la empresa. Mientras escuchaba, oí comentar que en el preámbulo se decretaba que todos los empleados que desarrollaran o emplearan software para un trabajo sensible estaban obligados a seguir los procedimientos descritos en el manual. Eso es esencialmente todo lo que yo hago. Lo extraño fue que lo descubriera sólo gracias a haber escuchado una conversación.
Así pues, me dirigí a la gente de documentación interna y pedí una copia del manual. El encargado me contestó:
«No puedo entregarle una copia, porque está protegida». «Bueno, ¿cómo puedo conseguir una?»
«Tiene que rellenar este formulario y conseguir las firmas de todos los directores».
«Pero justo en la primera página de este documento dice que estoy obligado a hacer lo que dice aquí».
El hombre me miró con recelo y me preguntó: «¿Cómo lo sabe?»
Abandoné todo intento por explicárselo y tomé una copia del formulario.
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
A: scottadams@aol.com
Scott:
Esto sucedió en la realidad:
Recientemente, nos trasladamos a un nuevo edificio. Puesto que a todas las empresas les preocupa tener algo de beneficios, ya no es algo automático solicitar muchos suministros de todas las sillas, archivadores y cosas que todo el mundo necesita. Ahora, nada se pide si no se ha solicitado previamente.
Nuestros muebles modulares habían sido entregados y montados. Poco después, las «pizarras blancas» se trasladaron y se montaron en las paredes. Durante una reunión de personal ejecutivo, alguien hizo la pregunta crucial: «¿Conseguiremos tizas y borradores para las pizarras?» La respuesta del director de suministros fue: «Bueno, no lo creo… Me parece que las pizarras se escriben una sola vez y ya nunca más se borran». Después de observar la expresión en los rostros de todos los presentes, añadió, titubeante: «Bueno, quizá sea conveniente que me lo piense mejor».
De: (nombre omitido para proteger a los inocentes)
A: scottadams@aol.com
Scott:
Una de las cosas que más me gustan de mi trabajo actual es que no me he sentido impulsado a gritar cada cinco minutos: «Vivo inmerso en una tira cómica de Dilbert», a diferencia de lo que me sucedía en mi trabajo anterior.
Bueno, eso era algo que me gustaba. Hasta ahora.
Le describiré la situación de [nombre de la empresa] con la esperanza de que vea algo de divertido en nuestra miseria, algo que pueda utilizar para torturar a Dilbert y a Wally.
Hasta hace poco éramos una pequeña empresa que empezaba. Como la mayoría de las empresas que empiezan, la nuestra hace todo lo posible por mantenernos aquí trabajando. Continuamente. Hace todo lo que puede por asegurarse de que no abandonemos nuestros despachos. Nos trae la comida, los refrescos, máquinas cafeteras automáticas, juegos de vídeo y todas las comodidades del hogar. O, al menos, así solía ser.
La comida fue lo primero en desaparecer. Se nos dijo que estaba siendo «evaluada», lo que, por lo visto, quiere decir «suspendida y esperamos que se olvide pronto del asunto y no se pongan pesados». A continuación se nos dijo que nos cobrarían tres dólares por conseguir nuevas tarjetas de acceso, porque el personal «las perdía» con demasiada frecuencia.
Las citas relativas a la «pérdida», aparecidas en la correspondencia electrónica, enfurecieron a mucha gente. ¿Qué? ¿Que estamos perdiendo las tarjetas a propósito? ¿Existe acaso alguna especie de mercado negro con las tarjetas de acceso? ¿Eh?
Los refrescos gratuitos, sin embargo, parecían inamovibles. Hasta ahora. Hace dos semanas observamos que los refrigeradores parecían hallarse un tanto vacíos. Las marcas de refrescos más populares desaparecieron, la leche para el café ya no era más que un recuerdo distante en la memoria y las botellas de jugos de frutas parecían bastante escasas.
Las cosas continuaron así durante varios días, empeorando lentamente a medida que la gente pasaba de las buenas marcas a las marcas peores. Finalmente, los refrigeradores quedaron totalmente vacíos y la gente empezó a enviar mensajes por correo electrónico a nuestra gente de suministros.
Esta fue la respuesta que recibieron, difundida por toda la empresa, con el nombre del culpable bien omitido:
Hola a todos:
Actualmente, pasamos por un «experimento» de reducción de costes que afecta al café, las bebidas, los suministros de cocina y de oficina. Temporalmente, hemos pedido a nuestros vendedores que reduzcan nuestro inventario semanal habitual.
Durante este experimento, esperamos determinar qué clase de bebidas y café se consumen más que los demás. Confiamos descubrir qué sabores de jugos/agua/refrescos se pueden eliminar, de modo que podamos estar seguros de que nunca nos quedemos con un bajo nivel de stock de esos artículos tan populares, o con un stock excesivo de aquellos otros que son menos populares.
Lo mismo puede decirse de los suministros de oficina. Tratamos de determinar cuántas clases diferentes de lápices/papel/sobres/etcétera necesitamos tener realmente en stock.
Continuaremos pidiendo aquellos artículos especiales que nos soliciten. Lo único que deseamos es reducir los costes. Un archivador de 15 dólares realiza la misma función que otro de 50 dólares.
Les rogamos que utilicen el sentido común. Así pues, les pedimos su apoyo. Durante el experimento, controlaré tanto el stock de bebidas como de café, así como los suministros de oficina. Si nos quedamos bajos o sin café/agua/refresco/leche, etcétera, les ruego que me mantengan informado. Lo mismo cabe decir acerca de los suministros de oficina. Mientras tanto, les rogamos que acudan a otras cocinas y suministros en otros pisos para conseguir lo que buscan. También será apreciado y beneficioso que utilicen cada uno de los productos de la forma más completa posible. Lo que significa terminarse la lata de refresco antes de tomarse otra o utilizar algunas de las carpetas previamente utilizadas antes de tomar una nueva.
También pueden ayudarnos al mantener las cocinas y habitaciones de suministros tan limpias y ordenadas como si estuvieran en su propia casa. Gracias por su ayuda. Les informaré en cuanto haya terminado este experimento.
- K.
Creo que el resto de la historia debe presentarse por sí mismo. He aquí algunas de las respuestas a ese correo electrónico, y las respuestas del misterioso K.
Contestación y respuesta número uno:
K:
No estamos seguros de saber cómo el reducir el stock de bebidas puede ayudar a determinar su nivel de consumo. Al ver reducido el inventario se acaban nuestras bebidas preferidas, y nos vemos obligados a consumir bebidas de inferior calidad.
Por ejemplo, yo prefiero beber una Coca. En el edificio no queda ahora una sola Coca, así que bebo cerveza sin alcohol. El problema es que detesto la cerveza sin alcohol. La bebo sólo porque necesito tomar cafeína y la cerveza sin alcohol es mejor que cualquier otra alternativa. No obstante, y puesto que yo bebo cerveza sin alcohol, quizá piense usted que existe una demanda de cerveza sin alcohol y pida aún más para tenerla en stock y satisfacer así esa hipotética demanda. Además, puesto que bebo más cerveza sin alcohol que Coca, creerá que me gusta y en el futuro pedirá más cerveza sin alcohol que Coca.
Creo que una forma efectiva de controlar el consumo sería pedir cantidades grandes e iguales de cada bebida, esperar una semana y luego comprobar cuánto queda de cada bebida.
__y
T:
¡Excelente observación! Pero si es usted un ávido consumidor de Coca, como dice que es, estará dispuesto a acudir a diferentes pisos del edificio para encontrar su Coca. Sé que tenemos Coca aquí, en el primer piso. Quizá sea un poco inconveniente, pero verá como el desplazamiento le merece la pena. Yo mismo soy un ávido consumidor de Coca dietética. Me gusta la cerveza sin alcohol, la Mountain Dew, tanto como la Coca, pero prefiero la Coca dietética. Así que estoy dispuesto a comprobar en los otros pisos antes de tomar mi siguiente bebida alternativa. Pero claro, eso lo hago yo.
- K.
Contestación y respuesta número dos:
K, le ruego que me disculpe por parecer grosero, pero todo esto es ridículo. No estoy dispuesto a interrumpir el importante trabajo que estoy haciendo aquí, en el tercer piso, para recorrer los otros dos pisos en busca de cualquier tipo de bebida que pueda preferir. Deambular de ese modo de un lado a otro constituye un obstáculo muy serio para mi productividad, y me molestaría si no encontrara lo que ando buscando en algún otro piso. Disponer de algunas bebidas en algunos pisos no es una alternativa razonable.
Si su objetivo consiste en determinar qué bebidas prefiere la gente, el plan de pedir menos cantidad de todas las bebidas no hará sino tener resultados engañosos, tal como indicó T. La gente beberá cosas que no son precisamente las que prefiere, simplemente porque aquello que más le gusta es lo que no encuentra.
Últimamente, yo sólo bebo jugo de manzana. Durante las últimas semanas, y en varias ocasiones, no he encontrado jugo de manzana, de modo que no bebí nada y, en lugar de eso, me sentí de mal humor. No estoy seguro de saber cómo puede ayudar esto a clarificar su experimento, pero quizá sea información que desee usted conocer. _j
J:
¡Gracias por su información!
- K.
Contestación y respuesta número tres: